Доброго времени суток, если вам нужно немножечко, хотя бы минимально маршрутизировать ваши заявки от клиентов, например, разделить их по разным менеджерам в зависимости от того какой вопрос рассматривается или, например, заявки из ВКонтакте обрабатывать одним способом в одно рабочее время и отправлять определенные автоматические сообщения, а заявки из Фейсбука, например, другим способом, то вам нужно для этого создать разные открытые линии. Открытая линия — это такой коннектор, который собирает в себе разные каналы, то есть например открытая линия это Автосервис “Золотое Колесо” стандартное примерочное название в настройках канала от Битрикс24, а каналы которые к нему подключены это группа в ВК, публичная страница в Фейсбуке и с ними работает например ваш менеджер Руслан Воробьев, который отвечает именно за работу с этими каналами коммуникации. При этому у вас подключен Instagram и там у вас есть аккаунт вашего же бизнеса и для него настроена отдельная открытая линия в котором ответственным сотрудником является уже скажем Семён и там решаются совсем другие вопросы, ваша аудитория в инстаграме например на десять лет моложе по вашим исследования и вы им даете менеджера, который этим занимается. Если вы в первый раз подключаете каналы, вам ничего не нужно делать, открытая линия создается сама в меню настроек канала вы можете её настроить и можно так же выбрать из каких-то линий, которые у вас уже существуют и здесь же можно создать новую открытую линию. Нажимаете на создать и открытая линия создана и теперь её можно настроить, нажав на настроить рядом же с названием ново созданной линии. Есть несколько важных настроек и во всплывшем окне есть восемь вкладок в первую очередь это как не странно очередь, что она из себя представляет это список тех, кто будет работать с обращениями, которые будут поступать в открытую линию. Мы настраиваем кто с ней будет работать и смотрим варианты очереди от этого зависит то как собственно заявки будут распределятся и как менеджеры будут отвечать вашим клиентам. Если мы выбираем одновременно всем, то приходит какой-то диалог, все его видят кто на него первый ответил, тот на него отвечает. Вариант равномерно, система будет как-то сама распределять, что бы менеджеры не простаивали и кто-то слишком не перерабатывал. И еще один вариант это строго поочерёден, то есть менеджер Семён не сможет ответить пока менеджер Екатерина не ответит. Далее можете выбрать время до перехода к следующему оператору это если выбрали строго поочерёден. Далее полезно выбрать пункт проверять клиента по базе CRM, то есть когда к нам приходит наш клиент на основе чата создается лид или сделка и если наш клиент к нам вернется, то мы узнаем, что он уже у нас был и дальнейшее его обращение так же будет добавлено в его карточку элемента CRM. Так же чуть ниже есть опция направлять обращения на ответственного сотрудника, значит если Битрикс24 узнает этого клиента он посмотрит, кто отвечает за него в CRM и отправит этот диалог нужному менеджеру. Еще из интересного тут то, что вы можете создавать отдельный источник для обращений, созданных из конкретных линий это тоже удобно, потому что потом в CRM вы сможете сегментировать вашу базу и например добавить какой-то источник и по этому источнику отфильтровать всех клиентов, которые обращались в эту линию и например для них запустить для них отдельную акцию или отправить им рассылку. Можно элементарно посмотреть статистку откуда приходят наши клиенты, чтобы проверить какие работают какие нет и от некоторых каналов таким образом можно отказаться. Или если вы например делаете отдельный лендинг для какой-то акции или мероприятия, вы можете поставить туда отдельный чат, подключить отдельную линию, подключить туда отдельные чаты онлайн, мессенджеры и поставить для этих клиентов источник акция или конференция в зависимости от того, что вы проводите и потом тоже знать эту группу аудитории, уметь её выделить из общей массы и таким образом более точечно работать с вашими клиентами. Надеюсь я максимально доходчиво объяснил, как создать открытые линии и для чего они нужны в BPM Битрикс24.
Как выгодно покупать доллары? Анализ стратегий и статистики за 25 лет